สรุปนายกโย Live 19 เมษายน 2564 (หัวข้อทิศทาง Customer Journey สิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการรถยนต์ใช้แล้วต้องรู้)

  Customer Journey  แนวทางของผู้บริโภคร่วมบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนถึงเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว และเส้นทางการตลาดในปัจจุบันโดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บผ่านแพลตฟอร์ม data analytics ต่างๆ เช่น Google Analytics, Yandex Metrical ซึ่งวิธีที่แบรนด์พยายามทำการตลาดเพื่อส่งสารเกี่ยวกับสินค้าและบริการไปถึงผู้บริโภคแบบนี้ สามารถเรียกอีกอย่างได้ว่า “Touch Point” นั่นเอง

Customer Journey และ Touch Point วิธีเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัล |Reach | ACT| Convert | Engage| การเข้าถึงกลุ่มลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย เป็นความท้าทายอย่างหนึ่งที่นักการตลาด ไม่ว่าจะอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์หรือออฟไลน์ เนื่องจากธุรกิจทุกอย่างอยู่ได้ด้วยผู้บริโภค นำเสนอให้ผู้บริโภคเห็น เป็นลูกค้าของเรา นิยมใช้แพลตฟอร์มออนไลน์แบบไหน ชอบคอนเทนต์แบบไหน วิดีโอ ภาพ หรือบทความ เป็นต้น การ Promote สินค้าและบริการของเราก็อาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำยอดขายได้ยาก คำถามนี้ตอบได้ด้วยกุญแจสำคัญ 2 อย่าง นั่นคือหลักการที่เรียกกันว่า Customer Journey และ Touch Point

(คุณเปลี่ยนชีวิต) โดย คุณสุธีรพันธุ์ สักรวัตร (ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่   ผู้บริหารสายงานการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์)

      เริ่มต้นพี่ตูนไม่เคยซื้อรถมือสองแต่ภายในสองเดือนนี้ได้มีโอกาสมีประสบการณ์ซื้อรถมือสองเป็นครั้งแรกคือ Benz GLC 43 พี่ตูนได้สอนเทคนิคการตอบ Line@ ว่าสำคัญขนาดไหน First Impression กับลูกค้าต้องทำตัวอย่างไรทำให้เราต้องย้อนกลับไปดูหลังบ้านเพื่อทำการปรับปรุงให้ประสบการณ์ที่มีต่อลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

(4 Elements of Customer Journey Map)

1.   Customer Life Cycle

เราต้องมาประชุมกันศึกษาพฤติกรรมลูกค้าที่กระทำซ้ำๆจะได้เข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้ามาออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงลูกค้าออกไป

2.    Customer Activities &Situations

ออกแบบการกระทำลูกค้าในแต่ละเฟส ต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้ เข้าใจลูกค้า เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

3.    Customer Needs

 ความต้องการ ความอยากได้ในสินค้าและบริการซึ่งทำให้เกิดความพอใจ เมื่อความต้องการและความอยากได้นั้นได้รับการตอบสนอง ทั้งจากประโยชน์ใช้สอยใน สินค้าที่เป็นรถยนต์ใช้แล้วหาให้เจอว่าลูกค้าต้องการอะไรจากเรา”

4.     Customer Experience

ประสบการณ์ของลูกค้าคือความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจตลอดทุกโอกาสและช่องทางการติดต่อของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีทำให้เกิดการสร้างแบรนด์ที่ดีและจะส่งผลกระทบอันดีต่อยอดขายของบริษัท สำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัท 

 (หลัก 5 C) โดย คุณกนกวรรณ ใจศรี (ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงาน Alternative Channels)  

Costยุคโควิดต้องคุมต้นทุนให้ได้ ธุรกิจที่ SCB ก็เหมือนกัน. วันที่เกิดโควิดเราไม่รู้ว่ารายได้จะมากหรือน้อย เพราะฉะนั้นแน่นอน เราไม่รู้ลูกค้าจะขายของได้ไหม และสิ่งหนึ่งที่เราต้องทำคือต้อใช้ต้นทุนที่เรามีบริหารให้คุ้มค่าที่สุด “คุมต้นทุน จำกัดความเสี่ยง”

Criteria เราเป็นคนขายรถ ลูกค้าเราไม่ใช่ทุกคนที่จะซื้อเงินสดได้เลย สิ่งที่สำคัญก็คือไฟแนนซ์ การเลือกสินเชื่อที่ใช่ให้กับลูกค้า ซึ่งแน่นอนว่าเราเราไม่ได้มีพันธมิตรธนาคารเพียงที่เดียว  หน้าที่ของเราก็คือการเข้าใจลูกค้า, เข้าใจธนาคารว่าเค้าชอบลูกค้าแบบไหนช่วงนี้เค้ารับลูกค้าแบบไหน, รับรถแบบไหน เพื่อเราจะได้ไปคัดสรร รถและคัดสรรลูกค้าให้เหมาะกับ ธนาคารนั้นๆๆ

Customerก็คือลูกค้านี่แหละไปหาลูกค้าที่ซื้อได้อย่าไปกังวลว่าวันนี้เปิดธุรกิจโน้นธุรกิจนี้จะมีปัญหาหน้าที่ของเราคือไปหาลูกค้าที่เค้าจะซื้อรถได้ ,ไปหาลูกค้าที่เค้าจะกู้ได้ ,ไปหาลูกค้าที่ใช่ ลูกค้าที่ต้องการอยากซื้อ ลูกค้าเปรียบเหมือนปลาในมหาสมุทรยังมีอีกมากหน้าที่เราคือต้องหาให้เจอ”

Communicationเมื่อเราได้ลูกค้ามาแล้วเราต้องสื่อสารกับลูกค้าให้ชัดเจน เลือกช่องทางที่ใช่ เลือกช่องทางที่ลูกค้าสนใจ จะทำให้เราประหยัดต้นทุนการทำตลาดมากมายและสามารถขายของให้ลูกค้าได้ง่ายขึ้นไวขึ้น

 Care ธุรกิจต้องใส่ใจถึงจะประสบความสำเร็จ การทำธุรกิจในช่วงที่ภาวะแบบนี้เราต้องใส่ใจกันไม่ว่าจะเป็นตัวเรา ครอบครัวเรา ลูกน้องเรา ลูกค้าเรา ถ้าอยากพบความสำเร็จ อย่าปล่อยให้ความพิเศษในตัวเราหายไป “เราควรให้ความใส่ใจในทุกช่วงจังหวะชีวิต เพราะโลกของเราช่างเปลี่ยนแปลงไวเหลือเกิน”

 ผู้เข้าร่วม Live 

คุณภิญโญ ธนวัชรภรณ์ (นายกสมาคมผู้ประกอบการรถยนต์ใช้แล้ว)

คุณสุวิทย์ ชอบประดู่ (เลขาสมาคมผู้ประกอบการรถยนต์ใช้แล้ว)

คุณสุธีรพันธ์ สักรวัตร (ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงานตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์)

คุณกนกวรรณ ใจศรี (ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงาน Alternative Channels ธนาคารไทยพาณิชย์)

วันที่ประกาศ : 22-04-2021

Share